10 Применений Чатбота в Розничной Торговле: Индустрии, Кейсы и Выгоды

Сегодня в деловом мире мерой успеха является привлечение клиента и обеспечение его удовлетворенности. Прямое взаимодействие с заказчиком является основой продаж и повышения удовлетворенности покупателей в условиях розничного рынка с очень жесткой конкуренцией.

В этой статье я подготовил основные сценарии, которые помогут осветить данную потребность предприятий. Во-первых, давайте рассмотрим каналы связи для взаимодействия с покупателем на розничном рынке.

Первым с максимально ограниченным набором функций являются короткие текстовые сообщения SMS. Тексты представляют собой очень простую форму связи между продавцом и клиентом. Представители розничной торговли в основном информируют покупателя о новинках, предложениях и перенаправляют их к источникам информации.

Следующим способом, который мы рассматриваем как коммуникацию, являются мобильные приложения. Мобильные приложения обладают широким спектром функциональных возможностей, полностью охватывающих все потребности клиентов. Мобильные приложения даже включают push-уведомления. Конечно, здесь есть свои недостатки. Все меньше и меньше пользователей загружают мобильные приложения из-за ограниченного объема памяти телефона. Иногда клиент пользуется приложением всего единожды. По этой причине он/она предпочитает общаться с чат-ботом, а не загружать дополнительное программное обеспечение.

Телефонные/call-центры. Для большого количества каналов требуется реальный агент, несмотря на широкий спектр технических способов взаимодействия с покупателями. Но доступность человека более затратна по сравнению с другими способами связи.

Вебсайт схож с мобильными приложениями по своей функциональности, но имеет один большой недостаток. К сожалению, вебсайты не способы отправлять push-уведомления посредством чат-бота.

Мы рассматриваем чат-ботов, как встроенные в мессенджеры приложения. Они могут представлять собой способ связи для создания более тесных отношений между предприятиями розничной торговли и потребителями. Ознакомьтесь со следующими советами, прежде чем создавать канал связи с чат-ботом.

  1. Убедите заказчика подписаться на сообщество/канал, в котором работает чат-бот. Чат-бот регулярно вступает в диалог с аудиторией. Это помогает увеличивать новые продажи, но основной задачей является обеспечение перекрестной продажи, когда пользователь снова приходит покупать что-либо у проверенного продавца. Откажитесь от рассылки спама, поскольку этот способ не эффективен. Спам даже может стать причиной, по которой вас заблокируют в сервисе входящих сообщений.
  2. Высокая степень удовлетворенности пользователей обеспечивает высокие показатели взаимодействий. Мессенджеры предоставляют удобный для пользователя интерфейс, который делает коммуникацию простой. Это невероятно. «Chatbots Studio» помогает продавцу преобразовать 30 процентов клиентской базы в бот.

Таким образом, чат-бот — это отличный способ создания тесного и основанного на доверии взаимодействия с клиентами.

Давайте рассмотрим основные достоинства и функциональные возможности чат-бота для розничной торговли, прежде чем внедрять его у себя на предприятии.

Жалобы и обратная связь

Данная функция отлично работает в австралийской торговой сети. Facebook принимает и передает данные обратной связи от потребителей. Потребители знают, что в случае любой проблемы они могут сообщить о ней и получить обратную связь от чат-бота.

Украинская сеть супермаркетов, «Varus», использует чат-бота, который принимает обратную связь от клиентов и управляет ею в соответствии с приобретенными клиентами товарами. На скриншоте ниже показано, как чат-бот представляет чек за предыдущую покупку, а также дает возможность оценить сервис. Около 15% участников программы лояльности используют чат-бот, чтобы оставить обратную связь или получить информацию о самых свежих предложениях и скидках. Около 30% пользователей предпочитают оставлять обратную связь в форме, предложенной чат-ботом или в форме опросов.

Поддержка пользователей

После внедрения чат-бота нагрузка на call-центры снижается до 50 процентов. Причина кроется в том, что пользователи предпочитают писать о своей проблеме, а не звонить в службу поддержки. Это наиболее популярный сценарий использования чат-бота в бизнесе.

Chatbot helps to solve issues and consult the customer in real-time. Image source Chatbots Magazine
Чат-бот помогает решить проблемы и консультирует покупателей в режиме реального времени. Предоставлено Chatbots Magazine

Карта лояльности и бонусные баллы

Бонусные карты вымерли, как динозавры. Сколько раз в день вы используете разные электронные бонусные карты? Вероятнее всего, все меньше и меньше. Карты из магазинов собирают пыль в вашем бумажнике. Представители розничной торговли используют чат-боты, чтобы быстро и просто предлагать услуги, собирать сведения о клиентах, идентифицировать покупателей или получать обратную связь. Отличным примером для украинского рынка является чат-бот сети кафе, который предоставляет перечень функциональных возможностей, в том числе персональные предложения, бонусные баллы, информацию о бесплатных сандвичах или кофе. В Metro есть встроенная бонусная карта с чат-ботом, которой покупатели пользуются, оплачивая свои покупки.

Chatbot makes personalized offers based on customer’s info and collected points. Image source 2Cups
Чат-бот делает персональные предложения на основе информации о покупателе и накопленных баллов. Предоставлено 2Cups

Продажи

Еще одной из главных задач чат-бота является максимальный объем продаж. Выберите наиболее популярный мессенджер среди своей аудитории и откройте новый торговый канал там. Можно указать мессенджер, в котором находится ваш бот и метод оплаты, а затем получать больше прибыли. Просто доведите до сведения своих покупателей новый способ коммуникации и совершения покупок. Следует знать, что создание подобного Amazon решения и торговля широким ассортиментом товаров с помощью чат-бота — это плохая идея. Продавайте простые, однообразные товары — менее 10 позиций. Например, виртуальный собеседник Barista предлагает несколько типов кофе и пирожных.

Другим примером является чат-бот в кофейне, который снижает нагрузку на баристу и повышает продажи. Предоставлено King Kong

Повторные продажи

Еще одним источником дополнительных продаж является предложение совершить новую покупку на основе предыдущих предпочтений покупателя. Чат-бот может предсказывать (с помощью продавца), когда покупателям снова понадобятся ваши услуги и отправлять им уведомление. Sephora знает привычки своих покупателей и уведомляет их о специальных персональных предложениях, если покупатели не совершают покупки в течение некоторого времени или не могут выбрать продукт.

Предоставлено Sephora

Продолжительные покупки

Благодаря чат-ботам, нет необходимости спрашивать у Google, где находится кофейня или любимая пекарня. Чат-боты могут рассылать списки адресов и определять ближайшие места. Например, в Aldi, 2Cups и IQOS имеется такая функция.

Chatbot makes returns fast and easy without additional calls and papers. Image source Furniture Mart

Возвраты

Разгрузите свой call-центр и сконцентрируйтесь на важных вещах. Чат-бот может обеспечить до 40 процентов снижения расходов за счет автоматического осуществления возвратов.

Chatbot makes returns fast and easy without additional calls and papers. Image source Furniture Mart
Чат-бот быстро и просто осуществляет возвраты без дополнительных звонков и бумаг. Предоставлено Furniture Mart

Персонализированые предложения

Представитель розничной торговли знает своих покупателей и четко знает, как продавать им больше того, что они хотят. Например, розничный продавец бытовой электроники предлагает персональные скидки всем, кто подписался на бота, или предоставляет скидки на пауэр-банки или наушники при покупке мобильного телефона.

Чат-бот делает персональные предложения на основе сведений о предыдущих покупках или попытках приобретения товаров. Предоставлено Personetics

Запросы услуг

Если покупатель сталкивается с проблемой, связанной с продуктом, особенно с электроникой, чат-бот может помочь. Затем после запроса услуги чат-бот указывает статус услуги для заверения клиента в том, что его или ее потребности будут удовлетворены. Например, когда что-то не так с устройством IQOS марки Phillip Morris, чат-бот может распознать проблемы и направить их на рассмотрение соответствующим специалистам.

Обучение и FAQ для агентов розничной торговли

Этот сценарий также является популярным среди прочих. Он широко применяется для внутренних сеансов связи в коллективе или при обучении персонала. Фармацевтические компании используют его для предоставления и контроля бонусов среди своих торговых представителей. Компания Phillip Morris International создала чат-бота, который управляет продажами в этой области. Украинская сеть супермаркетов «Varus» отслеживает удовлетворенность сотрудников посредством интервью eNSP с помощью чат-бота. Также чат-бот управляет вакантными должностями и возвратом.

Источник: Leena AI HR

 

 

Надеемся, эти 10 вариантов использования вдохновили вас. Если вашему бизнесу нужен аналогичный бот, свяжитесь с нами.