Почему Конечные Пользователи Разочаровуются в Чатботах на AI (и что делать)

Вы когда-нибудь встречали действительно глупых чат-ботов, которые не понимают, чего вы хотите, и в этой связи притворяются, что обладают интеллектом? Я встречал и у многих людей, с которыми я говорю о чат-ботах, был такой же опыт.

Один из моих потенциальных клиентов упомянул: «Все боты были изобретены для сокращения расходов на поддержку» — именно такое впечатление могли получить пользователи от плохо спроектированного чат-бота. Так почему же это происходит:

Завышенные ожидания от ботов на основе искусственного интеллекта

Существует много слухов о чат-ботах на основе искусственного интеллекта, в основном представленных как роботы, которые обладают способностью общения, очень схожего с человеческим. У ботов есть свой характер и лицо, похожие на людей или роботов.

Таким образом, завышенные ожидания в основном обусловлены производителями механизмов обработки естественного языка (NLP), желающими продвигать свои технологии, которые еще не настолько развиты. Если кто-то из поставщиков читает этот пост, не могли бы вы поделиться примерами общих проектов с искусственным интеллектом, созданных на основе ваших решений? И все же клиенты ожидают истинного интеллекта во время общения с ботом.

Неправильная методология обучения

Всем ботам требуется обучение. Обучение означает, что бот должен лучше понимать намерения и контекст, в котором он ведет диалог. На практике, системный администратор (NLP, эксперт по разговорам — как бы вы его ни называли) должен анализировать отработки отказа и улучшать правила в механизме NLP, чтобы лучше распознавать намерения пользователя.

И это замкнутый круг: с одной стороны, вам нужно иметь хорошую основу беседы, чтобы обучить ваш движок NLP соответствующим разговорам, а с другой… С другой стороны, пользователь не начнет разговаривать с вашим ботом до тех пор, пока он не станет достаточно хорошим, а вы, таким образом, не сможете получить достаточно хорошего понимания разговоров.

Итак, что же можно со всем этим сделать?

На самом деле есть два варианта:

  • Наличие более хороших инструментов и процессов
  • Избегать использования чат-ботов на основе искусственного интеллекта

Лучше обрабатывать обучение ботов на основе искусственного интеллекта

Это то, что мы можем сделать прямо сейчас, не дожидаясь, пока крупные игроки обновят свои решения, или без дорогостоящих инвестиций в теорию в анализ и обработку данных.

  1. a) Используйте все существующие разговоры с конечными клиентами, чтобы обучать свой движок NLP с первого дня. Все, что у вас есть: записи разговоров, почтовые разговоры или запросы к реальному агенту в FB, все может быть использовано для обучения вашего NLP до нулевого дня.
  2. b) Если нет основы предыдущих разговоров, вы можете использовать реальных агентов, которые будут следовать определенным сценариям беседы. После того, как будет проведено достаточное обучение, вы можете постепенно вводить автоматические ответы.
  3. c) Привлечение реального агента сразу, если намерение не распознано или клиент недоволен ответом.

Подход стоит дороже, но удобнее для конечных пользователей и отличается от рекламируемого потока — запустите своего бота на основе искусственного интеллекта и обучите его, как только он заработает.

Усовершенствование механизмов NLP

Механизмы NLP также будут становиться все лучше и лучше. Например, механизмы NLP должны лучше поддерживать работу с орфографическими ошибками по мере роста числа намерений в системе. Кроме того, они должны самостоятельно изучать все разговоры, которые есть в системе (не только в одной учетной записи), и давать рекомендации по поводу того, чего не хватает боту. Лично я перестал видеть разницу между механизмами NLP для английского языка, они выглядят почти одинаково с точки зрения NLU.

Если вы прочитали все это и у вас есть желание читать еще минуту, спросите себя — ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли мне нужен чат-бот на основе искусственного интеллекта?
  1. Многие пользователи ожидают получить очень специфическую услугу от бота (записаться на прием, купить билет, оформить заказ и т.д.). Они не ожидают, что бот будет обрабатывать все возможные разговоры. Это как представить себя в супермаркете — вы ждете, что продавец расскажет анекдоты или поболтает с вами о Deep Learning? Вероятно, нет, и то же самое происходит с ботом. Если вы можете избежать искусственного интеллекта в своем боте, зачем вы все усложняете чрезмерно?
  2. NLP для английского и западноевропейских языков достаточно хорош. Это в значительной степени обусловлено рыночным спросом и природой самого языка (он структурирован), и в то время как существует немного механизмов для других языков (или они попросту недоступны), для украинского языка нет почти ничего. Внимательно изучите язык, прежде чем стоить на этом языке бота на основе искусственного интеллекта.
  3. Чтобы обучать бота даже в самом начале должно быть достаточно диалогов. Если у вас нет хорошей основы для диалога, обратитесь к описанным выше методам или не создавайте бота на основе искусственного интеллекта. Недавно один потенциальный клиент связался со мной, чтобы создать бота FAQ на основе искусственного интеллекта для своего нового бизнеса в сфере недвижимости. Я ясно порекомендовал ему отказаться от этой идеи, так как недостаток разговорных данных приведет к неудаче и пустой трате времени и денег.

Честно говоря, есть случаи, когда совершенно определенно нужно вооружить своего бота искусственным интеллектом:

  1. Интерфейс бота не поддерживает никакие кнопки. WhatsApp и SMS являются наиболее распространенными примерами такого случая. В этом случае ПРИДЕТСЯ использовать искусственный интеллект.
  2. Существует много контента, которым можно поделиться с конечными пользователями, поэтому создание бота с помощью кнопок и конкретного диалога не является проблемой. Например, такой сценарий потребуется для большого FAQ.

В Chatbots.Studio мы строим ботов ежедневно и рады этому. Ключевой идеей этой статьи было помочь клиентам принять полностью осознанное решение о типе чат-бота, который им нужен. Каждый день мы видим, как боты играют все более заметную роль в цифровом мире, и наша общая цель — сделать его лучше для наших конечных клиентов.

Я хотел бы услышать ваши случаи и истории о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь при создании чат-ботов на основе искусственного интеллекта.